人民日报民生观：转人工客服，怎么这么难？

及时响应客户诉求 ，快接 、快办
、办成、办好
，才能让更多人敢消费 、愿消费

你是否有过这样的体验？与智能客服沟通，不是重复提问 ，就是答非所问；一顿操作转人工，电话里总是传来“人工座席忙”；好不容易接通
，提示还需再排队……在一些消费领域，智能客服不智能
、转人工难等问题普遍存在 ，大大降低了沟通效率
，给消费者带来糟糕的体验。相关话题也再次登上热搜榜，引发热议 。

企业拥抱新技术、降本增效 ，原本无可厚非
。技术赋能
，为第一时间回应消费者需求提供了更多可能性。然而，一些缺乏诚意 、稀里糊涂上线的“半拉子 ”工程 ，却频频给消费者添堵 。有些企业商家认为
，有了智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求；有的更是大搞售前售后“两面派
” ，售前用人工客服积极营销
，售后把问题丢给“机器人”客服
。

客服是消费者反映问题、维护权益的渠道，采用什么形式
、引入什么技术 ，消费者觉得好才是真的好。转人工客服，看似小事
，实则是关涉消费体验提升的大事，关乎企业长远发展 。有这类问题的企业商家要积极整改 ，加上相关部门监管、消费者督促
，多方合力定能促进标本兼治。

企业应把用心服务落到实处
。面对消费者的反馈，当务之急是优化接入流程 、提升人工客服应答率。既要合理安排智能客服与人工客服的比例 ，及时响应消费者的个性化需求；又要厘清两者的职责边界
，让服务更有效能 。不容忽视的是，针对老年人
、残障人士等特殊群体 ，要设置“一键转人工服务 ”等便捷功能
。

加强监管
，切实维护消费者权益。取消客服、网页隐藏客服栏等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权 。相关部门应多措并举 、强化监管 ，该处罚的严肃处罚
，该整改的及时整改，还要建立便捷的用户投诉和反馈渠道
。消费者若因无法及时沟通而导致具体权益受损 ，可向消费者协会或监管部门投诉。

直面难题，及时响应客户诉求
，快接
、快办、办成 、办好，才能让更多人敢消费
、愿消费 。